在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)初期持續向好，免費(fèi)服務(wù)可以起到吸引客戶(hù)注重的作用習慣。但是什么樣的服務(wù)才能真正留住客戶(hù)，而不是讓客戶(hù)感覺(jué)可有可無(wú)進展情況、甚至大感上當(dāng)不值呢的積極性？

陳春花老師說(shuō)，不論服務(wù)是否免費(fèi)至關重要，它的本質(zhì)應(yīng)該是獨(dú)立的增值作用不久前。而判定服務(wù)是否具有價(jià)值優(yōu)選的標(biāo)準(zhǔn)就是，用戶(hù)是否愿意為此付費(fèi)背景下。

沒(méi)有增值的服務(wù)綜合措施，即使免費(fèi)也難以真正起到捆綁客戶(hù)的作用。不僅如此自然條件，甚至可能招來(lái)企業(yè)成本增加設計標準、但是產(chǎn)品卻淪為平庸的窘境。

我很喜歡的一個(gè)廣告是瑞士手表的互動互補，其廣告詞是：“瑞士手表發揮重要帶動作用，世界各地維修站的人員正閑得無(wú)聊”。

反觀(guān)國(guó)內(nèi)深入實施，我們經(jīng)持陵P重要？吹降膹V告是“我們的維修人員正一周7天、天天24小時(shí)為您服務(wù)”效果。

瑞士手表的價(jià)值由產(chǎn)品自身的品質(zhì)來(lái)提供有所應，我們的廠(chǎng)商卻錯(cuò)把免費(fèi)服務(wù)當(dāng)作彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段。

在客戶(hù)不需要的地方花的每一分錢(qián)很后仍要客戶(hù)買(mǎi)單合作關系，當(dāng)你正幻想你的免費(fèi)服務(wù)招徠更多客戶(hù)時(shí)著力提升，你的客戶(hù)已經(jīng)在預(yù)備離你而去——你浪費(fèi)的資源使得他們支付了本不用支付的高價(jià)。

一傳遞、不要一廂情愿地提供免費(fèi)服務(wù)

錯(cuò)把服務(wù)當(dāng)做

彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段

這是一個(gè)真實(shí)的故事融合。

有一家普普通通的機(jī)械制造公司，下面有兩個(gè)事業(yè)部相關性，產(chǎn)品分別是小型包裝機(jī)和小型食品機(jī)完成的事情。

和其他珠三角民營(yíng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)一樣，它的產(chǎn)品以低價(jià)和快速的模擬創(chuàng)新占據(jù)了低端市場(chǎng)穩定。

客戶(hù)一方面極為歡迎這些物美價(jià)廉的產(chǎn)品改造層面，一方面又對(duì)不穩(wěn)定的質(zhì)量怨聲載道。

為了安撫這些受傷的客戶(hù)效高化，他們建立了龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)新體系，每年的利潤(rùn)都會(huì)有好大一天線(xiàn)貓部分重新回到客戶(hù)那里。

于是銷(xiāo)售額保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)創造，利潤(rùn)率卻直線(xiàn)下滑不難發現，更要命的是，客戶(hù)并不買(mǎi)賬設備製造，他們依然怨聲載道發展需要，依然一有機(jī)會(huì)就選擇更優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口產(chǎn)品。

痛苦的老板開(kāi)始尋求咨詢(xún)顧問(wèn)的幫助管理。

顧問(wèn)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：“你的服務(wù)收費(fèi)嗎顯示？”

老板瞪大了眼睛說(shuō)：“當(dāng)然不收！”

顧問(wèn)告訴他：“那就開(kāi)始收費(fèi)吧效率和安！”

老板的眼睛瞪得有剛才的兩個(gè)大設計能力，尋思要不要把這個(gè)顧問(wèn)趕出去品牌。

不過(guò)很后他決定試一試。

當(dāng)售后服務(wù)部門(mén)被迫要向客戶(hù)收錢(qián)時(shí)提供有力支撐，他們發(fā)現(xiàn)僅憑維修機(jī)器根本不可能對(duì)得起這個(gè)價(jià)格應用。同時(shí)他們也發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)還可以為客戶(hù)做更多的事：

幫助客戶(hù)培訓(xùn)維護(hù)人員，從而減少生產(chǎn)停機(jī)時(shí)間品率；

幫助客戶(hù)改善工藝相貫通，從而挖掘設(shè)備潛能；

幫助客戶(hù)設(shè)計(jì)配套方案積極影響，從而實(shí)現(xiàn)總成本很低自動化方案。

直到有一天，售后服務(wù)部門(mén)忽然發(fā)現(xiàn)越來越重要，兩個(gè)事業(yè)部的兩類(lèi)產(chǎn)品竟然分別銷(xiāo)售給同一個(gè)客戶(hù)線上線下，而售后服務(wù)部門(mén)完全有能力把這兩類(lèi)產(chǎn)品與一些外部產(chǎn)品加以組合，從而提供給客戶(hù)一套完整的產(chǎn)品線(xiàn)解決方案像一棵樹。

而客戶(hù)愿意為這樣的方案支付的價(jià)錢(qián)幾乎是設(shè)備款的25%過程中。

一年后，這家企業(yè)又一次實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率的同步增長(zhǎng)能運用，同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)足度也大幅提升達到。

新利潤(rùn)來(lái)源于公司的售后服務(wù)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)不但實(shí)現(xiàn)了服務(wù)收費(fèi)不可缺少，而且當(dāng)年這個(gè)部門(mén)實(shí)現(xiàn)的設(shè)備銷(xiāo)售額占到了整個(gè)公司的15%蓬勃發展。

對(duì)了，這個(gè)部門(mén)已經(jīng)不再叫售后服務(wù)部了積極回應，而改名為客戶(hù)增值服務(wù)部重要性。

二、服務(wù)應(yīng)創(chuàng)造獨(dú)立的價(jià)值

客戶(hù)愿意付錢(qián)的服務(wù)

才是他們真正需要的

表面看起來(lái)匪夷所思多種場景，里邊的道理卻出奇的簡(jiǎn)單：客戶(hù)愿意付錢(qián)的服務(wù)才是他們真正需要的多元化服務體系。

換言之，凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的服務(wù)擴大公共數據，就無(wú)法保證為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值深度，當(dāng)然，也就不能指望客戶(hù)會(huì)真正滿(mǎn)足核心技術體系。

有些企業(yè)在意識(shí)到客戶(hù)不滿(mǎn)的同時(shí)開拓創新，會(huì)高舉起服務(wù)的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略的中心必然趨勢，錯(cuò)把服務(wù)當(dāng)作彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段促進善治，錯(cuò)把客戶(hù)服務(wù)等同于客戶(hù)滿(mǎn)足。

殊不知服務(wù)與產(chǎn)品之間不是相互提升價(jià)值的關(guān)系，而是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同等重要的兩個(gè)方面道路，兩者不是互補(bǔ)關(guān)系規模設備，而是平行關(guān)系。

產(chǎn)品的價(jià)值須由產(chǎn)品自己來(lái)決定指導，服務(wù)的價(jià)值須由服務(wù)自己來(lái)決定十分落實。服務(wù)帶來(lái)的應(yīng)該是一個(gè)增值的部分，假如沒(méi)有增值規則製定，服務(wù)就沒(méi)有意義。

三優化服務策略、收費(fèi)服務(wù)能有效驅(qū)使企業(yè)

設(shè)計(jì)有價(jià)值的服務(wù)

提升競(jìng)爭(zhēng)力

兩位聞名學(xué)者B.JosephPineⅡ和JamesH.Gilmore在世紀(jì)之交關規定，借一本書(shū)指出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（experienceeconomy）的來(lái)臨。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代兩個角度入手，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分建強保護。

書(shū)中把迪斯尼列為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的先驅(qū)和典范。

但同樣是米老鼠生產效率、唐老鴨使命責任，迪斯尼樂(lè)園在全球長(zhǎng)盛不衰，而迪斯尼連鎖零售店卻表現(xiàn)平平使用，這是為什么合規意識？

迪斯尼樂(lè)園收取了高額門(mén)票，就不得不創(chuàng)造出獨(dú)特有效性、豐富的體驗(yàn)項(xiàng)目創新內容，專(zhuān)心去描繪、激發(fā)每個(gè)人心里潛藏的夢(mèng)想廣泛關註。

在迪斯尼樂(lè)園善於監督，每一位員工都被稱(chēng)為“演員”，米老鼠就能壓製、唐老鴨就是表演的道具更合理，員工的任務(wù)就是利用這些道具“制造歡樂(lè)”，而治理階層的任務(wù)就是“分配角色”更優美。

新員工到迪斯尼樂(lè)園上班的第一天各方面，并不會(huì)被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂(lè)”合作關系。

迪斯尼樂(lè)園利用服務(wù)創(chuàng)造出了獨(dú)特價(jià)值：“制造夢(mèng)想著力提升，激發(fā)快樂(lè)”。

2004年全球10個(gè)游客很多的主題公園結構，迪斯尼占8席重要的作用。

而在迪斯尼樂(lè)園之外的連鎖零售店，卻與其他商店沒(méi)有區(qū)別，令人失望穩中求進。這正是因?yàn)榈纤鼓崃闶鄣隂](méi)有收門(mén)票統籌，所以也不費(fèi)心設(shè)計(jì)有價(jià)值的服務(wù)。

米老鼠還是米老鼠協同控製、唐老鴨還是唐老鴨振奮起來，產(chǎn)品沒(méi)變，服務(wù)卻沒(méi)帶來(lái)增值利用好，迪斯尼零售店從來(lái)都是個(gè)平庸的競(jìng)爭(zhēng)者深入各系統。

至此，我再次強(qiáng)調(diào)：服務(wù)帶來(lái)的應(yīng)該是增值系列，沒(méi)有增值作用，服務(wù)就沒(méi)有意義。

天線(xiàn)貓整站優(yōu)化

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