很多人會(huì)以為用戶只要按一定頻次打開APP就算做留存重要性，然后就把關(guān)鍵指標(biāo)定在DAU(日活躍用戶)多種場景、上海專業(yè)seo公司MAU（月活躍用戶）多元化服務體系，實(shí)際上這種數(shù)據(jù)評(píng)估會(huì)存在較大的偏差擴大公共數據。

什么是留存？

留存是指用戶按照你期望他進(jìn)行的行動(dòng)而行動(dòng)深刻認識，直至該行動(dòng)成為一種習(xí)慣主動性，且持續(xù)保留在該階段。對(duì)電商產(chǎn)品來說道路，留存意味著用戶要持續(xù)重復(fù)購買指導；對(duì)于社區(qū)產(chǎn)品來說，留存意味著用戶要持續(xù)重復(fù)貢獻(xiàn)內(nèi)容規則製定；對(duì)于互金產(chǎn)品來說製造業，留存意味著用戶投資的資金持續(xù)在賬，不會(huì)流向其他平臺(tái)關規定；對(duì)于內(nèi)容產(chǎn)品來說建強保護，留存意味著用戶持續(xù)重復(fù)閱讀。所以不要簡單地認(rèn)為用戶激活產(chǎn)品就算是留存使命責任，這會(huì)影響你對(duì)當(dāng)前的生存狀態(tài)做出客觀正確的評(píng)估效果。

為什么要留存？

對(duì)于增長黑客的漏斗模型來說合規意識，留存是非常關(guān)鍵的一環(huán)密度增加。做留存的好處是：

①假如留存率低，那么你為拉新創新內容、活躍做的其他事情基本都是沒意義的機遇與挑戰。你的用戶在漏斗的很后一環(huán)直接走掉了，這個(gè)叫竹籃打水一場空善於監督。

②那些經(jīng)過你層層教育和篩選的用戶往往對(duì)你的產(chǎn)品很有愛好集成技術，很有可能成為忠實(shí)用戶。你花了極大投入尋找和培養(yǎng)這批高質(zhì)量的意見領(lǐng)袖進一步，留住他們才能幫你產(chǎn)生更大的價(jià)值解決方案。

③由于拉新貢獻、活躍、留存往往是同時(shí)進(jìn)行的品質，為了保持DAU作用、MAU的穩(wěn)定，留存往往比拉新更簡單實(shí)現(xiàn)目標(biāo)助力各行。我們假設(shè)在沒有任何新增的情況下每月會(huì)流失用戶30%先進的解決方案，這時(shí)候效率，留住30%的用戶和新增30%的用戶都能實(shí)現(xiàn)MAU的穩(wěn)定，然而留住30%的用戶顯然耗費(fèi)的時(shí)間延伸、精力、資源都要少得多學習。

④留存可以增加用戶的生命周期價(jià)值（LTV）全方位，這會(huì)幫助我們挖掘用戶的更多潛力核心技術，甚至影響整個(gè)漏斗模型性能。

⑤留存時(shí)間長的用戶更愿意為你的產(chǎn)品做宣傳，讓你有可能因?yàn)榭诒?yīng)而低成本獲取新流量不斷創新。

提升留存的7條策略

1流量批次測試

很多增長黑客的模型似乎都在傳達(dá)：你要先獲取流量，然后做活躍、做變現(xiàn)，很后才是留存便利性，一步一步實(shí)現(xiàn)你的增長目標(biāo)和商業(yè)價(jià)值引領。實(shí)際上這并不是應(yīng)用漏斗模型的很佳方式首次。拉新、活躍深入、留存同樣需要通過MVP(很小可行性產(chǎn)品)來實(shí)驗(yàn)技術研究，當(dāng)你獲得第一批流量時(shí)，通過這批流量測試活躍開展研究、留存的策略姿勢，看看效果如何，對(duì)漏斗本身進(jìn)行修復(fù)和優(yōu)化首要任務，然后才是投入更多資源去嘗試第二批流量綠色化，之后繼續(xù)對(duì)漏斗進(jìn)行迭代保持穩定。

所以留存并不是在很后一步才要考慮的事情自動化。通過對(duì)流量劃分批次測試，你會(huì)在早期就獲得一個(gè)較為強(qiáng)悍的市場開拓、完整的漏斗模型（包括留存）不合理波動，這會(huì)在之后的工作中提高你的資金/資源利用效率相對開放。

2盡快觸達(dá)ahamoment（頓悟時(shí)刻）

ahamoment現(xiàn)在多翻譯為頓悟時(shí)刻哪些領域，這個(gè)名詞是由德國心理學(xué)家及現(xiàn)象學(xué)家卡爾布勒在大約100多年前首創(chuàng)穩定發展。他當(dāng)時(shí)對(duì)這個(gè)表達(dá)的定義是“思考過程中一種尤其的追求卓越、愉悅的體驗(yàn)合理需求，期間會(huì)忽然對(duì)之前并不明朗的某個(gè)局面產(chǎn)生深入的熟悉”∈悄壳爸髁?，F(xiàn)在，我們多用ahamoment來表示某個(gè)問題的解決方案忽然明朗化的那個(gè)時(shí)刻高質量。

而對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分發揮，ahamoment就是通過某種行為或操作路徑，用戶的需求痛點(diǎn)得到了滿足管理，并充分體會(huì)到了產(chǎn)品對(duì)他帶來的益處設計。提高留存的一個(gè)關(guān)鍵就是，讓用戶盡快觸達(dá)這個(gè)ahamoment。

用戶在開始使用產(chǎn)品之前就此掀開，其實(shí)已經(jīng)通過你的各種拉新手段形成了某種心理預(yù)期長足發展，他們希望在產(chǎn)品中盡快滿足這種預(yù)期，而不是在產(chǎn)品中浪費(fèi)時(shí)間信息化技術。比如用戶對(duì)騎行類產(chǎn)品的預(yù)期就是盡快找到能用的車發揮作用，對(duì)借貸類產(chǎn)品的預(yù)期就是盡快能借到錢，對(duì)修圖類產(chǎn)品的預(yù)期就是盡快完成圖片處理逐步顯現，那么在產(chǎn)品主要流程的設(shè)計(jì)上、核心功能的設(shè)計(jì)上就要遵循這一原則引領，盡快滿足用戶的核心訴求自動化裝置。

而進(jìn)行設(shè)計(jì)之前，需要先搞清楚幾個(gè)問題：

1）你產(chǎn)品的ahamoment是什么應用前景？用戶在產(chǎn)品中進(jìn)行什么操作能夠提高留存率高質量？

2）假如現(xiàn)在一個(gè)新用戶從使用產(chǎn)品到觸達(dá)ahamoment需要兩天時(shí)間，能不能縮短到兩個(gè)小時(shí)激發創作？

3）假如你需要用戶注冊(cè)以后才能體會(huì)到產(chǎn)品的價(jià)值前景，能都換一種方式，讓他們?cè)谧?cè)前就能觸達(dá)ahamoment增幅最大？

4）你現(xiàn)在在產(chǎn)品中推薦的功能/業(yè)務(wù)共享應用，是能夠幫助用戶觸達(dá)ahamoment，還是搞亂了主要業(yè)務(wù)流程反而降低了用戶觸達(dá)ahamoment的概率標準？

5）你現(xiàn)在給新用戶或流失用戶發(fā)送的召回郵件示範推廣、召回短信中真的講清楚你的ahamoment了嗎？明確告訴用戶他們?cè)撛趺醋霾拍苡|達(dá)ahamoment了嗎即將展開？

這里舉個(gè)簡單的例子大幅增加，拿簡書和人人都是產(chǎn)品經(jīng)理兩個(gè)APP做個(gè)對(duì)比：

對(duì)于這兩款內(nèi)容類APP，用戶的ahamoment顯然是讀到對(duì)他來說有價(jià)值的內(nèi)容傳承，產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就要側(cè)重于讓用戶盡快完成內(nèi)容搜索等特點、內(nèi)容篩選，快速進(jìn)入閱讀環(huán)節(jié)多種。

簡書選擇了首頁顯示用戶關(guān)注的專題和作者將進一步，突出的也是專題名/作者名而非文章本身，快速進(jìn)入閱讀的入口只有搜索框日漸深入恿?？紤]到簡書APP的產(chǎn)品迭代歷程和目前的發(fā)展策略，有可能是為了給作者帶來更多流量互動式宣講、幫助平臺(tái)打造大V效高性，然而鑒于該策略尚未形成穩(wěn)定的模式，用戶進(jìn)入簡書的心智模型仍然是閱讀而不是追隨大V，在目前的階段采用該設(shè)計(jì)有可能降低首頁流量的利用率提升。

人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的首頁則更側(cè)重于滿足閱讀需求高品質，通過分類模塊、搜索模塊支撐能力、推薦位滿足用戶篩選內(nèi)容的不同需求資源優勢，進(jìn)而快速啟動(dòng)閱讀。對(duì)于推薦作者特征更加明顯、刺激用戶貢獻(xiàn)內(nèi)容估算，則是通過發(fā)現(xiàn)頁簽的作者模塊進(jìn)行推薦，更多則通過APP外的社群方便、活動(dòng)方式實(shí)現(xiàn)用戶關(guān)系維系基礎上、刺激內(nèi)容輸出等目的。

3善用召回通知

提升留存的常用手段之一是對(duì)流失用戶發(fā)送召回通知應用領域，這個(gè)通知可以通過APP發(fā)送推送保持競爭優勢、發(fā)送手機(jī)短信或電子郵件來完成。然而好的召回策略固然能提高留存發展機遇，不好的策略則會(huì)形成對(duì)用戶的過分干擾長效機製，反而會(huì)造成更多用戶流失。

關(guān)于召回通知全技術方案，應(yīng)當(dāng)注重以下4個(gè)要點(diǎn)：

①召回目的

目的當(dāng)然是提高留存分享，然而這個(gè)提高留存務(wù)必要具體到一個(gè)關(guān)鍵行為上：你是希望用戶回到產(chǎn)品內(nèi)完成什么行為？通常來說分析，在漏斗的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)用戶流失表示，召回的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是用戶回到產(chǎn)品內(nèi)完成了該漏斗環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化。

②召回場景

借助場景進(jìn)行召回非常激烈，能夠減少用戶對(duì)打攪的抵觸感競爭力所在。常用的場景包括：a.基于用戶行為的事件通知。比如用戶在產(chǎn)品內(nèi)的社交行為獲取了新的互動(dòng)領域，用戶購物車內(nèi)的商品有了價(jià)格變化溝通機製，或者用戶關(guān)注的話題有了內(nèi)容更新，等等註入新的動力；b.通用型通知領先水平。比如全場促銷、新活動(dòng)上線等雙重提升；c.警報(bào)戰略布局。比如關(guān)于用戶的賬號(hào)安全或財(cái)產(chǎn)安全有異常行為時(shí)可發(fā)送警報(bào)，用戶關(guān)注的產(chǎn)品表現明顯更佳、活動(dòng)狀態、優(yōu)惠即將失效時(shí)可發(fā)送警報(bào)等技術節能；d.功能更新。新功能上線廣泛認同、重要版本更新時(shí)國際要求，也是激活并召回用戶的慣用場景。

③召回對(duì)象

其實(shí)在召回目的鍛造、召回場景里都有涉及這個(gè)問題重要部署，不要簡單粗暴地對(duì)所有用戶進(jìn)行召回處理，對(duì)召回對(duì)象的拆分足夠精細(xì)工具，才有可能提高召回成功率智慧與合力。在進(jìn)行召回操作之前，確定召回對(duì)象的篩選條件：比如這批用戶在主要流程中的流失點(diǎn)是否一致廣泛關註？沒有完成轉(zhuǎn)化的原因是否和你的預(yù)判一致促進進步、召回使用的工具/誘餌是否能解決該問題？這批用戶未激活A(yù)PP的流失時(shí)間段是否一致優勢領先？假如在這些問題上無法保持相對(duì)一致，那么就考慮把召回對(duì)象拆成多組共創美好，分別制定召回策略推動並實現。

④召回體系

我們不能寄希望于對(duì)用戶召回一次就產(chǎn)生作用，召回不是一個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)覆蓋範圍，而是持續(xù)的線狀的策略體系優化程度，通過滴水式營銷占據(jù)用戶心智，進(jìn)而留住用戶奮勇向前。

滴水式營銷(drip-marketing)是營銷學(xué)中常用的一種方法不斷豐富，指一種重復(fù)聯(lián)系或反復(fù)接觸潛在客戶的營銷活動(dòng)。只要實(shí)施得當(dāng)組建，滴水式營銷可以幫助你轉(zhuǎn)換更多潛在客戶各有優勢。滴水式營銷的一個(gè)重要作用就是不斷在用戶心中強(qiáng)化產(chǎn)品的形象，讓產(chǎn)品和品牌逐漸占據(jù)用戶心智重要的意義。

比如說持續，一個(gè)新用戶收到召回短信的時(shí)間節(jié)點(diǎn)可能是：注冊(cè)后第3天，第7天再獲，第14天產品和服務，第21天，在每一個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)上可能提供給用戶進(jìn)入APP發(fā)生轉(zhuǎn)化的誘餌都不太相同體驗區，直到他們重新回到漏斗流程增多，完成轉(zhuǎn)化為止。需要注重的是有望，完成轉(zhuǎn)化以后需要停止該環(huán)節(jié)的召回工作進一步推進，而是觀測他在下一個(gè)轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的行為導向作用，判定他是否滿足下一個(gè)環(huán)節(jié)召回對(duì)象的篩選條件。

4設(shè)置流失反饋環(huán)節(jié)

不放棄任何挽回用戶的機(jī)會(huì)示範推廣，那么面對(duì)確定要流失的用戶處理方法，你需要增加一個(gè)環(huán)節(jié)讓用戶反饋流失的原因。這個(gè)環(huán)節(jié)的作用在于：一方面它可以讓你了解用戶離你而去的原因持續向好，以便于日后改進(jìn)習慣；另一方面則是，通過這些原因你可以了解到用戶哪些訴求沒有被滿足進展情況，再次挽留這些用戶的積極性。比如你可以提供專享產(chǎn)品、專享優(yōu)惠券至關重要、贈(zèng)予免費(fèi)服務(wù)的時(shí)長等等不久前。

5提升產(chǎn)品價(jià)值

任何產(chǎn)品的核心都是它所能提供的價(jià)值。用戶使用產(chǎn)品的第一階段找到了產(chǎn)品價(jià)值提升行動，觸達(dá)到ahamoment能力建設，然而這并不意味著用戶在之后很長的一段時(shí)間內(nèi)都能維持ahamoment帶來的滿足感。提升產(chǎn)品價(jià)值的目的是：在現(xiàn)有的產(chǎn)品生命周期基礎(chǔ)上研究進展，通過變化為產(chǎn)品帶來新的成長期無障礙。

所謂的變化可能要參照以下因素：

①行業(yè)大環(huán)境的走勢(shì)。行業(yè)發(fā)展程度在發(fā)生變化快速融入，用戶的認(rèn)知階段和行為習(xí)慣在發(fā)生變化認為，這些因素直接影響產(chǎn)品目前所提供的價(jià)值是否仍然有效，一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)走勢(shì)變化時(shí)就有所行動(dòng)增強，自發(fā)推動(dòng)變革重要意義，而不是等到處于被動(dòng)地位時(shí)受制于人。

②用戶需求的延展與提升更加廣闊。用戶當(dāng)前的需求可能已經(jīng)得到了部分滿足規劃，但是否滿足到位？假如說在流失反饋環(huán)節(jié)方便，用戶反饋的流失原因非常集中基礎上，說明用戶想要的服務(wù)目前產(chǎn)品并不能滿足，這就應(yīng)當(dāng)慎重考慮產(chǎn)品提供的服務(wù)應用領域、主要流程的設(shè)計(jì)是否要進(jìn)一步優(yōu)化了保持競爭優勢。

③競品動(dòng)態(tài)。假如競品能提供的產(chǎn)品價(jià)值更多發展機遇、更優(yōu)質(zhì)長效機製，顯然用戶會(huì)有更多理由離你而去。結(jié)合自身的產(chǎn)品定位和用戶定位穩定，考慮如何提升自身產(chǎn)品價(jià)值阻擊這部分用戶流失改造層面。

舉個(gè)栗子：

天巡的業(yè)務(wù)起步于機(jī)票查詢和比價(jià)供給，后續(xù)擴(kuò)展了酒店、租車等業(yè)務(wù)經驗分享，2021年又對(duì)自身業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面提升解決方案，不僅為用戶提供出行前的預(yù)備服務(wù)，還為用戶提供出行靈感有力扭轉，新增了旅行頭條上高質量、面簽/落地簽國家推薦、近期特價(jià)機(jī)票推薦等模塊廣度和深度。這些變化都和近幾年出境游需求上升深入交流、用戶出行決策方式改變等因素直接相關(guān)。

6組建用戶關(guān)系

一個(gè)非常有效的留存策略是：讓用戶和產(chǎn)品之間發(fā)生聯(lián)系加強宣傳，讓用戶找到歸屬感和存在感臺上與臺下，讓用戶成為產(chǎn)品的一部分。

組建用戶關(guān)系很初級(jí)的方法是運(yùn)作內(nèi)容或社區(qū)技術發展，究竟首先需要用戶增加打開頻次集聚效應，提供話題，培養(yǎng)參與的行為習(xí)慣重要手段，才能有建立聯(lián)系的可能等形式；第二階段則是組建社群強(qiáng)化用戶關(guān)系，增加聯(lián)系的頻次研究與應用，提升聯(lián)系的速度，通過活動(dòng)更高效、專享優(yōu)惠等手段讓用戶感受到自己的存在感和歸屬感全面協議；第三階段就是重視并落實(shí)用戶所反饋的意見和訴求，讓用戶感受到自己被重視具體而言、被認(rèn)可工具，反映到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、活動(dòng)策劃中喜愛，用戶從單方面的接受方變成了產(chǎn)銷結(jié)合的合作方重要的角色。

以淘寶為例。從2020年開始上線淘寶圈子向好態勢，演化到現(xiàn)在的微淘和問大家平臺建設，與淘寶社區(qū)、淘寶達(dá)人註入了新的力量、淘寶試用重要的作用、淘寶直播等業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，已經(jīng)形成了非常強(qiáng)的電商社區(qū)生態(tài)去創新。

7制定令人愉悅的留存策略

針對(duì)上述提到的所有策略足夠的實力，都應(yīng)當(dāng)滿足這一點(diǎn)：無論你選擇了什么樣的留存方式緊迫性、制定了什么樣的留存策略，都應(yīng)當(dāng)讓人感到開心更適合、愉悅高效、放松，而不是干擾要素配置改革、厭惡和壓力倍增體系。沒有人愿意讓一個(gè)令人掃興的產(chǎn)品占據(jù)自己的時(shí)間。

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