一年一度的雙十一剛剛結(jié)束重要意義，賣(mài)家在訂單急劇增加的同時(shí)，接到的投訴也相應(yīng)增多深化涉外。對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)體系，投訴是維護(hù)自身權(quán)益的常見(jiàn)手段，但對(duì)于淘寶天貓的賣(mài)家來(lái)說(shuō)開展試點，投訴就是大事了攜手共進，售后一旦沒(méi)有處理好，損失的不僅是金錢(qián)推進一步，還有可能會(huì)面臨淘寶天貓規(guī)則的處罰甚至下架商品或關(guān)店經過。我總結(jié)了一下，常見(jiàn)的客戶投訴大致分為5種力度，接下來(lái)明確了方向，我給大家分析一下產(chǎn)生投訴的原因，以及如何解決和避免這些問(wèn)題勇探新路。

一單產提升、發(fā)貨問(wèn)題

1、未按約定時(shí)間發(fā)貨

出現(xiàn)此類(lèi)投訴試驗，對(duì)天貓店鋪影響會(huì)相對(duì)大一些勞動精神，因?yàn)槌擞绊憴?quán)重外，還會(huì)扣除訂單30%的金額作為買(mǎi)家的賠償金製度保障。因此賣(mài)家盡量不要出現(xiàn)這種退貨投訴預下達。排除正常情況下的未按約定時(shí)間發(fā)貨，產(chǎn)生此類(lèi)投訴有3種情況：

1）進行部署、買(mǎi)家惡意拍下責任，地址電話不全，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)無(wú)法打單發(fā)貨保護好，72小時(shí)之后買(mǎi)家申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨，并且投訴我們表現。一旦投訴成功特點，我們將要賠付訂單金額的30%給買(mǎi)家。這類(lèi)投訴的解決方案是：一般地址和電話不全的情況結論，“規(guī)蜜”會(huì)有預(yù)警提示和諧共生，需要我們及時(shí)在“規(guī)蜜”備案，這樣即使買(mǎi)家投訴了適應性強，我們有備案技術交流，投訴也是不成立的。

2）、快遞中途導(dǎo)致貨物破損自動(dòng)退回到倉(cāng)庫(kù)資源配置，快遞沒(méi)有及時(shí)通知我們信息，之后買(mǎi)家申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。這類(lèi)投訴的解決方案是：首先通知倉(cāng)庫(kù)加急補(bǔ)發(fā)大力發展，旺旺上及時(shí)給買(mǎi)家留言補(bǔ)發(fā)單號(hào)豐富內涵，再打電話聯(lián)系買(mǎi)家告訴他是因?yàn)榭爝f問(wèn)題導(dǎo)致貨物破損被退回，我們已經(jīng)及時(shí)補(bǔ)發(fā)產能提升，補(bǔ)發(fā)單號(hào)已在旺旺上留言適應性，讓買(mǎi)家注重查收，然后引導(dǎo)買(mǎi)家撤銷(xiāo)投訴通過活化。若是補(bǔ)發(fā)之后買(mǎi)家還是不愿意撤銷(xiāo)投訴落地生根，那么買(mǎi)家一定是清楚這種投訴淘寶平臺(tái)給他賠償金。對(duì)于這種情況健康發展，我們可以聯(lián)系買(mǎi)家答應(yīng)給他一定的金額賠償有效保障，讓買(mǎi)家撤銷(xiāo)投訴，這樣即使損失一點(diǎn)金錢(qián)落實落細，卻挽回了投訴對(duì)于店鋪的影響相結合。

3）、少發(fā)貨導(dǎo)致的未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴製高點項目。有時(shí)候客戶一個(gè)訂單買(mǎi)了多種商品為產業發展，倉(cāng)庫(kù)由于疏漏少發(fā)，買(mǎi)家收到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨隨即投訴有所增加。這類(lèi)投訴的解決方案跟第②種情況基本相同各項要求，可以參考第②種情況的解決辦法。若買(mǎi)家還是不愿意撤銷(xiāo)投訴越來越重要的位置，那就給予買(mǎi)家一定的現(xiàn)金補(bǔ)償或是店鋪的大額優(yōu)惠券新技術，讓買(mǎi)家撤銷(xiāo)投訴。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)順滑地配合，僅供參考）

2深入、虛假發(fā)貨

銷(xiāo)量好的店鋪日成交訂單比較多，所以打印了快遞單點(diǎn)擊了發(fā)貨前沿技術，貨物卻不能當(dāng)天發(fā)出基礎。但是在買(mǎi)家的淘寶物流上就會(huì)顯示已發(fā)貨卻沒(méi)有物流信息，買(mǎi)家會(huì)認(rèn)為店鋪是虛假發(fā)貨拓展基地，然后發(fā)起投訴集中展示。對(duì)于這種情況，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家體系流動性，跟買(mǎi)家解釋是因?yàn)橛唵瘟看筇剿鲃撔?，快遞無(wú)法當(dāng)天發(fā)出帶來全新智能，然后告訴買(mǎi)家一個(gè)確定發(fā)出的時(shí)間，隔天便可看到物流信息新產品，接著引導(dǎo)買(mǎi)家撤銷(xiāo)投訴去完善。同時(shí)，賣(mài)家也要從這些事情上吸取經(jīng)驗(yàn)推進高水平，預(yù)估一下天天大概可以發(fā)出的包裹量再打單脫穎而出，確保把當(dāng)天已點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單發(fā)出，不給買(mǎi)家投訴的機(jī)會(huì)生產創效。

3結構、快遞問(wèn)題

在一些大促活動(dòng)期間，快遞經(jīng)常爆倉(cāng)優化上下，運(yùn)輸和派送都會(huì)很慢能力建設，買(mǎi)家長(zhǎng)時(shí)間未收到貨會(huì)發(fā)起投訴。這種情況生產體系，同樣的服務，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家，和買(mǎi)解釋清楚實(shí)際情況能力和水平，征求買(mǎi)家的意見(jiàn)是否需要退貨覆蓋。假如買(mǎi)家同意退貨，引導(dǎo)買(mǎi)家撤銷(xiāo)投訴并申請(qǐng)退貨研究，客服要立即解決退貨申請(qǐng)高效，并給買(mǎi)家發(fā)一個(gè)店內(nèi)優(yōu)惠券，留住老客戶提高。假如買(mǎi)家不退貨機構，那么告訴買(mǎi)家我們會(huì)再催促一下快遞盡快送貨，并引導(dǎo)買(mǎi)家撤銷(xiāo)投訴交流。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)基礎，僅供參考）

二、客服態(tài)度問(wèn)題

淘寶客服天天處理的問(wèn)題很多還不大，假如客戶沒(méi)有問(wèn)題也不會(huì)來(lái)找你高產，所以客服要明白，自己的存在就是為客戶解決問(wèn)題約定管轄，促成交易的管理。一般來(lái)說(shuō)客服會(huì)碰到各種各樣的客戶，像無(wú)理取鬧業務指導、脾氣急躁、素質(zhì)不高等等就此掀開。這時(shí)候客服假如忍不了和客戶發(fā)生沖突長足發展，非但不能解決問(wèn)題，還會(huì)被客戶投訴。這種情況結構不合理，一定是先道歉動手能力，可以讓客服主管打電話給客戶道歉，表示對(duì)客戶的重視意見征詢。安撫了客戶的情緒之后提升，再讓當(dāng)事人客服打電話親自道歉，讓客戶平復(fù)情緒的必然要求，然后在旺旺上再次道歉研究成果，并引導(dǎo)客戶撤銷(xiāo)投訴，再給客戶一些店鋪優(yōu)惠或者補(bǔ)寄一些產(chǎn)品作為補(bǔ)償完善好。此時(shí)切忌頻繁給客戶打電話大面積，這樣會(huì)引起客戶反感，造成騷擾問題分析。

對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題培養，客服要及時(shí)地去解決，以理智和委婉和態(tài)度去應(yīng)對(duì)客戶更加完善，不能和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)形式。都說(shuō)要見(jiàn)人說(shuō)人話，雖然這句話不是什么褒義詞支撐作用，但作為客服確實(shí)要做到這樣日漸深入，只有和客戶有效溝通才是解決問(wèn)題的辦法。

三大力發展、正品仿冒

店鋪假如被投訴售假豐富內涵，后果是十分嚴(yán)重的，輕則刪除商品產能提升，重則會(huì)被封店適應性，因此在處理此類(lèi)投訴時(shí)，一定要慎重充分發揮。店鋪被投訴后發展成就，要第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家，協(xié)商取消投訴重要方式。同時(shí)預(yù)備好相關(guān)的材料開展面對面，證實(shí)產(chǎn)品本身沒(méi)有問(wèn)題，包括品牌方的授權(quán)書(shū)非常重要，產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等進一步提升，以備隨時(shí)申訴。

假如投訴不是發(fā)生在淘寶平臺(tái)營造一處，而是被投訴到當(dāng)?shù)毓ど叹指母飫撔?，申訴流程基本一樣知識和技能。另外，假如是職業(yè)打假人操作的新模式，當(dāng)?shù)毓ど叹謺?huì)對(duì)他們比較熟悉實現，只要預(yù)備足夠的材料，證實(shí)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題組織了，當(dāng)?shù)毓ど叹质遣粫?huì)處罰的服務體系，而且這類(lèi)投訴對(duì)店鋪沒(méi)有任何影響。

四搶抓機遇、違反承諾

1分析、店鋪?lái)?yè)面承諾

店鋪?lái)?yè)面承諾包括首頁(yè)，活動(dòng)頁(yè)全會精神，詳情頁(yè)系統穩定性，或與詳情頁(yè)等頁(yè)面有同等效率的其他頁(yè)面信息。常見(jiàn)的違反承諾有：承諾的贈(zèng)品未贈(zèng)予集中展示，承諾的促銷(xiāo)活動(dòng)未履行實力增強，承諾時(shí)間內(nèi)未發(fā)貨等。這種情況下探索創新，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)系客戶帶來全新智能，跟客戶解釋是由于工作人員疏漏，忘記發(fā)贈(zèng)品新產品，或者是活動(dòng)頁(yè)面沒(méi)有及時(shí)更換造成誤會(huì)自主研發，然后加急給客戶補(bǔ)寄贈(zèng)品將進一步，或者按活動(dòng)頁(yè)面給客戶相應(yīng)補(bǔ)償推動並實現，安撫客戶情緒進一步推進，引導(dǎo)客戶撤銷(xiāo)投訴。

2紮實做、客服承諾

客服通過(guò)旺旺聊天給買(mǎi)家作出承諾空間廣闊，常見(jiàn)的有：答應(yīng)贈(zèng)予的贈(zèng)品沒(méi)有送，承諾確認(rèn)收貨后退差價(jià)沒(méi)有退提供深度撮合服務，還有發(fā)票問(wèn)題服務品質，產(chǎn)品介紹等等。這類(lèi)承諾要在客服入職培訓(xùn)時(shí)組成部分，針對(duì)客服權(quán)限方面盡量全面地講解給客服影響，這樣可以在很大程度上避免未履行承諾的投訴。還有一類(lèi)的過程中，是惡意競(jìng)拍的買(mǎi)家發展契機，故意引導(dǎo)客服做出承諾，此種情況需要客服有一定的經(jīng)驗(yàn)促進進步，對(duì)淘寶規(guī)則流動性、產(chǎn)品鍛造，以及店鋪可提供的服務(wù)都比較熟悉，見(jiàn)招拆招處理問(wèn)題持續創新。

五、職業(yè)打假人

淘寶下半年集中了大部分的促銷(xiāo)活動(dòng)空白區，這些購(gòu)物狂歡盛宴不僅是買(mǎi)家和賣(mài)家的盛宴協調機製，也是職業(yè)打假人的盛宴。怎樣才能避免與他們正面交鋒形勢，假如不小心踩了雷區(qū)實踐者，該如何處理呢？接下來(lái)給大家列舉一些常見(jiàn)的情況約定管轄。

1數據、描述不符

描述不符，主要是指標(biāo)題發揮，副標(biāo)題顯著，主圖，詳情頁(yè)開放以來，產(chǎn)品屬性等信息和商品不一致占，常見(jiàn)的雷區(qū)有：

1）、產(chǎn)品材質(zhì)綜合運用。如：純棉供給，棉等要求產(chǎn)品含棉量在96%以上，才可以在標(biāo)題或頁(yè)面上用此類(lèi)詞實事求是；另外進行探討，麻，絲織品等也有相關(guān)的成分含量要求服務水平，詳情可參考淘寶規(guī)則最新。

2）、所描述的成分含量與實(shí)際含量嚴(yán)重不符應用擴展。如：羽絨制品體驗區，詳情頁(yè)描述含絨80%，但實(shí)際檢測(cè)只有50%-60%活動上。

以上兩種情況有望，因不能通過(guò)肉眼直接觀察到，就需要通過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定出具檢測(cè)報(bào)告導向作用。因此方案，這兩種違規(guī)被投訴十大行動，一般是職業(yè)打假人或者是被淘寶抽檢到左右。碰到職業(yè)打假人要做兩手預(yù)備，一是收集該賬號(hào)提供的信息可靠保障，以證實(shí)該賬號(hào)不是正常購(gòu)買(mǎi)的客戶，比如開展，客戶是否留有QQ，微信等非淘系聯(lián)系方式意料之外；訂單聯(lián)系收件人形式，收貨地址是否完整置之不顧；還有聊天記錄截圖數字化，電話錄音或其他有效證實(shí)的文件資料。二要提供產(chǎn)品本身的質(zhì)檢材料增強，確認(rèn)自己的產(chǎn)品沒(méi)有描述不符的情況交流等，并預(yù)備二次質(zhì)檢更加廣闊。假如是職業(yè)打假人并沒(méi)有投訴淘寶提高，而是投訴到工商或者12315等相關(guān)政府部門(mén)，處理起來(lái)更簡(jiǎn)單效高化，只要預(yù)備好產(chǎn)品送檢投入力度，證實(shí)沒(méi)有問(wèn)題即可創造。假如你想投訴非正常買(mǎi)家貢獻法治，可以取證后到淘寶的“規(guī)蜜”舉報(bào)問(wèn)題賬號(hào)。

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)管理，僅供參考）

假如是淘寶抽檢后，對(duì)店鋪和商品做出處罰效率和安，流程一般是正常交易賬號(hào)在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)同款商品兩件，從收貨到處罰一般在20-30天左右更為一致，會(huì)通過(guò)站內(nèi)信通知產(chǎn)品抽檢不合格，刪除鏈接至關重要，同時(shí)在店鋪后臺(tái)違規(guī)處開(kāi)啟申訴路徑服務品質，在此期間賣(mài)家可以發(fā)起復(fù)檢組成部分，復(fù)檢合格不處罰，本次抽檢完結(jié)互動講。復(fù)檢不合格，進(jìn)入180天重點(diǎn)監(jiān)督期過程中，同時(shí)執(zhí)行對(duì)應(yīng)的店鋪處罰。假如抽檢產(chǎn)品合格智能設備，則店鋪內(nèi)不會(huì)有通知以相關(guān)提醒蓬勃發展。

2、極限詞

此類(lèi)違規(guī)重要性，一般出現(xiàn)在店鋪?lái)?yè)面或標(biāo)題，副標(biāo)題等文字描述部分規劃。避免此類(lèi)違規(guī)深度，可以在文案編寫(xiě)帶動擴大，標(biāo)題制作的時(shí)候注重一下與時俱進，并養(yǎng)成通過(guò)官方工具查詢(xún)?cè)~的習(xí)慣，同時(shí)要注重?cái)嗑洳煌a(chǎn)生歧義的情況發(fā)生供給。在數(shù)據(jù)方面，假如確實(shí)是行業(yè)領(lǐng)先品牌或者店鋪進行探討，則需要給出具體的數(shù)據(jù)出處。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)技術創新，僅供參考）

假如店鋪中已經(jīng)出現(xiàn)了極限詞製造業，且被投訴優化服務策略，處理方法是：第一時(shí)間去掉店內(nèi)違規(guī) 關(guān)鍵詞發展基礎，并檢查相關(guān)頁(yè)面是否還有違規(guī)限制詞語(yǔ)。收集舉報(bào)人信息同期，假如留有除旺旺外的其他聯(lián)系方式生產效率，或者地址收件人不全等情況，可以到“規(guī)蜜”舉報(bào)買(mǎi)家惡意競(jìng)拍效果，解決此類(lèi)投訴使用。

本文轉(zhuǎn)自派代網(wǎng)（五哥說(shuō)電商），如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系刪除謝謝密度增加！